mercredi 23 mars 2016

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Un site web ? Très bien. Mais vous ne voudriez pas plutôt une communauté engagée ?

Chers tous,

A la fin de notre réunion, j'ai beaucoup apprécié le tour de table de feedbacks. Je reste néanmoins dans l'inconfort d'un léger sentiment de culpabilité de n'avoir pas pu/osé vous donner mon propre retour complet, alors j'ai pensé vous le faire présentement, par écrit.

En tant qu'association, que groupe social déjà formé, votre communauté existe déjà. Il semble même que la ou les cause(s) qui la font vivre sont clairement conscientisées voire identifiées. La création d'un outil pour la supporter peut être vue comme visant à la faire vivre dans le monde numérique, (donc de la "créer" sur internet), mais au final il s'agit surtout de la renforcer dans ces autres mondes intangibles que sont les coeurs et les esprits de ses membres. Les critères de succès à rechercher sont donc plus des symptômes de l'engagement (nombre d'interactions, intensité de ces interactions) que dans un périmètre fonctionnel (nombre et complexité des fonctionnalités livrées).

Pour faire réussir un projet de renforcement d'une communauté par le numérique, il est fortement avisé d'avoir soit dans l'équipe, soit dans l'accompagnement de votre équipe des personnes versées dans la gestion des communautés augmentées par le numérique. Une bonne indication serait qu'ils aient un score Klout supérieur à 50 par exemple. Ou quelqu'un qui sache expliquer pourquoi Klout c'est pas bien via sa propre théorie de l'engagement. Je vous invite à identifier cet expert qui va pouvoir vous faire bénéficier de son expérience dans les relations sociales en ligne.

Il est également important d'identifier un "champion" de votre cause, la personne engagée dont on sent qu'elle a un investissement personnel fort dans la cause qui fédère la communauté. S'identifiant tellement à elle qu'elle se sent légitime pour parler en son nom. Le community management ce n'est pas un stagiaire qu'on recrute à postériori pour tweeter du contenu éditorial, c'est plutôt le coeur du réacteur, incarné par le premier militant qui a épuisé toutes les moyens possibles pour exécuter sa mission à la main, et qui rêve d'un outil pour pouvoir intensifier l'impact de son action.

Il ne faut pas forcément beaucoup de moyens pour démarrer un mouvement...

A défaut d'avoir ce "premier influenceur" (mais franchement il semble difficile de faire sans : quelle secte n'a pas de gourou ? Quelle organisation n'a pas de leader ? Quel mouvement n'a pas ses meneurs ?), si on a déjà un outil existant il est tentant d'aller voir les utilisateurs pour leur demander ce qu'ils en pensent et comment l'améliorer. Simplement attention dans ce cas à garder à l'esprit cette citation attribuée à Henry Ford : "Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides". Car votre communauté, pleine de bonne volonté, essaie 1. de rester dans le sujet et donc si on leur montre un webzine, ils vont rester dans le cadre webzine 2. de vous faire "plaisir" en cherchant "la bonne réponse" et donc proposer des améliorations en incrément de l'existant. Ils vous disent "il faudrait plus de personnalisation". Ils pensent en fait : "Si il fallait rester dans le format webzine et faire un meilleur webzine, il faudrait plus de personnalisation". Et ils oublient de vous dire "De toute façon même une fois bien personnalisé, j'admettrai que c'est un bon webzine, mais je ne le lirai pas plus pour autant..." Certains promettent pourtant, très sincèrement sur le coup, qu'ils le liront ... ils auront beau jeu plus tard de dire que ce n'est pas encore assez bien personnalisé. Moi qui n'aime pas la télé, montrez moi une émission je peux vous suggérer plein d'idées pour l'améliorer : je ne regarderai pas plus la télé pour autant.

J'ai ressenti une certaine frustration face à mon incapacité à vous projeter dans un futur qui vous séduise. C'est malheureusement un travers typique des appels d'offres en aveugle. Le manque d'intimité avec votre projet ne nous permet pas de vous proposer en confiance une solution qui va créer l'engagement que vous recherchez dans votre communauté. Vous nous demandez si on sait faire de la plomberie, on vous a répondu que oui. Mais si vous vouliez une idée de design pour votre cuisine, il fallait nous inviter chez vous ! Car il nous faut voir les dimensions, les entrées de lumière, la circulation, l'agencement des pièces autour...

Par exemple, voici en vrac quelques idées d'apps toutes simples de vous pourriez proposer à votre communauté pour en renforcer la cohésion :

  1. "Joyeux anniversaire !" : une app qui aide chacun à se souvenir de qui c'est l'anniversaire aujourd'hui, et, en fonction de ma proximité avec cette personne, je me vois proposer un choix d'engagement possible allant de "passer outre" à "prendre rendez-vous" en passant par "laisser un petit message" et "envoyer un like".
  2. "Je suis dans ta ville" : quand je voyage disons à Pékin, l'app le détecte par géolocalisation, et me propose d'envoyer une notification à tout ou partie des membres de la communauté déjà basés à Pékin.
  3. "Causons entre nous" : une application de chat propriétaire pour la communauté, dans laquelle ils se sentiront plus en intimité qu'avec les outils publics à la confidentialité douteuse. Tous les profils sont authentifiés, pas d'anonymat. Le contrôle de la plateforme permet d'intégrer des fonctions avancées (par exemple créer des cagnottes pour se cotiser à cadeau commun..)
  4. "Le Majordome" : un "bot" avec lequel les membres de la communauté peuvent interagir en langage semi-naturel, via une plateforme de chat (potentiellement celle du point 3 mais pas forcément : il peut être présent sur plusieurs canaux). Il peut alors offrir des services de mise de relation, de recherche dans l'annuaire de la communauté, voire des services plus complexes de type conciergerie, avec au besoin une assistance par un opérateur humain.
La liste est loin d'être exhaustive... échange de bons plans, petites annonces, entraide... pour trouver les 2-3 services qu'il faut lancer en premier, il faut une connaissance de votre communauté dont je ne saurais me prévaloir. Et à ce titre, il faut prendre ces idées pour ce qu'elles sont : des exemples. Il faut remarquer également que l'appétence pour la plupart de ces idées peut très bien se tester sans écrire une seule ligne de code, en opérant le service à la main, à petite échelle, pour voir.

En guise de conclusion je citerais un penseur canadien, Cory Doctorow : "Content isn’t king. If I sent you to a desert island and gave you the choice of taking your friends or your movies, you would choose your friends…. If you chose your movies, we would call you a sociopath. Conversation is King, content is just something to talk about". Le contenu qui va fidéliser vos utilisateurs, c'est le contenu qui va leur fournir l'occasion de créer ou d'améliorer leurs connections à d'autres personnes physiques, en chair et en os, dans ou près de votre communauté, car il leur permet d'exprimer qui ils sont, ce qu'ils pensent, ou ce qu'ils aiment.


Et pour continuer la conversation, voici quelques articles récents pertinents dans ce contexte :