lundi 18 mai 2015

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Un réseau social d'entreprise ? Mais oui, bien évidemment nous en avons un !

La transformation numérique passe bien sur par la mise en place d'un réseau social d'entreprise. Dans l'air du temps, qui oserait critiquer pareille initiative ! Pourtant, après quelques années d'efforts d'implémentation, êtes-vous fier de votre réseau social d'entreprise ? Qui passe plus de temps dessus que sur son email ? Je vous épargne la comparaison avec Facebook ... alors, qu'est-ce qui n'a pas marché ? Trop tôt ? Trop tard ? Mauvaise solution ? Mauvaise implémentation ? Mais honnêtement dites-moi : y avez-vous vraiment cru un jour ? Et d'ailleurs, quel résultat attendiez-vous ? Que tout le monde se mette à écrire des billets dignes d'une revue spécialisée de votre secteur quotidiennement ?


L'idée à abattre sur les RSE est de croire que c'est un nouveau mot pour désigner les logiciels de gestion de connaissance (Knowledge Management), où en plus l'on peut avoir des "amis" et liker des articles. Oui, c'est commode de se raccrocher à quelque chose qu'on connaît déjà, mais là, non, ça ne marche pas. On ne peut pas dire "Oh c'est un nouveau buzzword pour un truc qui existe depuis 20 ans".
Malheureusement, si vous avez regardé les comparatifs en ligne ou lu quelques articles, on vous parle de connectivité LDAP, de flux RSS et de fonctionalité microblogging. Bref, de la plomberie. Soyons clair :

Un réseau social est une infrastructure d'échange de flux non-marchands (confiance, sentiment, connaissance) entre individus.

  • Je donne de la confiance quand je like, je commente, je partage.
  • Je partage mes sentiments en m'exprimant librement, en utilisant des smileys, des phrases courtes et spontanées
  • Je partage mes connaissances facilement par petites bribes, de manière ouverte à toute l'entreprise, fréquemment, et de tous les sujets qui me plaisent (sans restriction éditoriale due à mon poste)
Et au travers de tous ces partages, s'installent :
  • des conversations qui nous connectent, nous rapprochent ;
  • de la transparence qui nous fait agir en pleine lumière, de façon responsable ;
  • de la coordination en temps réel qui nous permet de rester en harmonie avec les agissements des autres.
Ensemble, ils contribuent à créer des communautés d'individus soudées par affinité et valeurs communes, et non pas dans une logique métier rationalisée.

Donc comment choisir un bon réseau social d'entreprise ? Les facteurs de succès d'une plate-forme qui marche bien sont :
  • le nombre de nouvelles / jour qu'une personne peut assimiler. D'où l'importance du design de l'interface ;
  • la qualité de ces nouvelles. Attention il s'agit d'une qualité perçue donc subjective : le pourcentage d'employés qui reçoivent plus de 80% de choses qui les intéressent ;
  • l'impact sur le temps de travail productif. Un bon RSE se doit de prendre le moins de temps de travail efficace (les heures où vous êtes au calme devant votre bureau) et vous permettre de profiter des moments "masqués", les temps morts (déplacements par exemple, dans le train, dans l'ascenseur...) ;
  • la capacité à s'adapter aux modes de consommation du plus grand nombre en choisissant le bon format pour chacun.
Autrement dit un bon RSE c'est une plateforme qui sait collecter puis re-distribuer la bonne information à la bonne personne au bon endroit dans le bon format. Facile à dire, autre chose à faire ! Imaginez une société de 10 000 personnes où chacun produit disons 10 événements sur la plate-forme par jour (check-in, humeurs, commentaires, likes, photos, posts automatiques, réservations de ressources, planification de rencontres... ça va très vite !), cela fait 100 000 news par jour. Par expérience, un individu ayant une capacité d'absorption de l'ordre de 100 news/jours (100 mails /jour, 100 posts Facebook/jour...), cela signifie que l'algorithme doit trouver parmi les 100 000 news, les 0,1% les plus intéressantes pour vous. Si vous vous absentez une semaine, il faudra alors trouver les 100 parmi 500 000, soit 0,02% !

Comment s'y prend-il, cet algorithme ? Eh bien dans les grandes lignes :
  1. il part de vos informations de profil, que vous avez indiquées explicitement : votre équipe, vos centres d'intérêt, votre titre, vos "amis" désignés sur le réseau.
  2. il ajoute les informations implicites dont il dispose sur vous : votre position géographique, les personnes avec qui vous échangez le plus souvent, les noms qui sont dans votre carnet d'adresse, les messages que vous commentez le plus, que vous likez, que vous partagez ... tout cela forme un faisceau d'indices, de petits signaux faibles qui permettent, en les accumulant de se faire une bonne idée de vos centres d'intérêts, donc constituer votre alter ego virtuel, une sorte de "portrait-robot" représentant un modèle de vos pensées.
  3. enfin pour chaque nouvelle, chaque événement produit sur la plate-forme, l'algorithme procède à un "scoring", un test de proximité, pour déterminer si il va vous intéresser ou pas. Chaque jour, les 100 meilleurs scores finissent sur votre fil d'actualité. Si vous sautez un jour, le scoring recommence à zéro, avec une décote de pondération pour les informations de la veille, obsolescence oblige.
Le cas Facebook : cliquez l'image pour une explication plus détaillée de Edgerank.
Ca, c'est pour le principe. En pratique il semble que la mise en oeuvre requière de très très gros cerveaux (comme celui de Yann LeCun), ce qui me fait penser que, sans avoir effectué un comparatif poussé, très peu d'acteurs du secteur peuvent avoir une proposition sérieuse. J'invite tous ceux qui souhaitent installer un RSE à challenger leurs fournisseurs sur ce terrain, et non pas sur les fioritures de la feature list.

Et en attendant de vous équiper, ne faites pas croire à vos collègues que votre CMS avec un bouton 'like' est un RSE. C'est une illusion qui fait du tort à tout le monde. Je vous laisse méditer sur cette citation de Cory Doctorow :

"Conversation is King, Content is just something to talk about"

jeudi 14 mai 2015

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6 astuces pour bien rater l'implémentation de votre Réseau Social d'Entreprise

Ceci est le premier de la mini-série "La Transformation Numérique Digitale (avec les doigts !)", considérations pratiques à l'attention de ceux qui se soucient de l'avenir de leur organisation et le rôle qu'elle pourrait jouer dans le monde qui vient.

1. Ne laisser aucune chance au hasard
Il faut autoriser le partage le plus large par défaut, en rendant simple le partage à tous et compliqué le partage restreint. Si on ne laisse pas l'algorithme décider de qui lit quoi en étant permissif sur les autorisations d'accès, alors vous êtes simplement en train d'écrire un mail. Mais en moins pratique. La magie du RSE opère quand quelqu'un tombe "par hasard" sur une info qui lui est très utile alors que vous n'aviez pas pensé à lui en parler.

2. Définir une ligne éditoriale ferme
Rien de tel pour briser les élans contributifs (et l'ambiance) que de saquer le premier qui poste un chat ou une annonce pour vendre sa moto. "Ah c'est interdit ? Mais alors qu'est-ce qui est autorisé, où est la limite ? Bon dans le doute, je ne vais plus rien poster c'est la meilleure façon de ne pas me faire taper sur les doigts." Je sais, c'est dur parfois, mais il faut se mordre la lèvre, penser à nos sacro-saints principes de liberté d'expression, et faire confiance à la dynamique de groupe pour, progressivement, créer une connivence éditoriale qui va implicitement ajuster le dialogue au niveau que vous méritez.

3. Garantir un contenu de qualité
Bien filtrer avant de publier, tout vérifier pour ne pas dire de bêtise, montrer du doigt ceux qui se trompent pour justifier d'inviter vos collaborateurs à vous montrer leurs brouillons pour approbation : voilà la meilleure façon de restreindre le dialogue (puisqu'il a lieu avant publication, en petit comité), d'empêcher les débats contradictoires (ce qui est publié est déjà validé, à quoi bon en débattre ?), et enfin de limiter le flux puisque vous créez un magnifique goulot d'étranglement. Avec un peu de malchance, la relecture est confiée à un responsable de comm qui a son propre agenda (ne pas faire de vagues et plaire au chef pour ne pas se faire virer), et qui va bien édulcorer le tout pour ne rien laisser passer qui puisse lui poser des problèmes.


4. Définir clairement les rôles
Identifier des personnes pour qu'elles contribuent en contenu est un signal fort à tous les autres comme quoi ils sont priés de la fermer. Toujours rappeler qui est qui, surtout du point de vue hérachique (par exemple en rappelant systématiquement les titres des gens sous leur nom) est une très bonne manière de s'assurer que personne ne va challenger personne ou apporter de point de vue nouveau.
Et surtout, ne pas sortir des clous : mettre tout ce qu'on écrit dans la perspective de sa propre fiche de poste, sans jamais sortir de son périmètre, on risquerait de se fâcher... alors que si on ne parle que de sujets où l'on est souverain, personne ne pourra venir vous embêter... mais au fait, ça sert à quoi de le partager s'il n'y a que vous que cela concerne ? 

5. Eviter les paroles en l'air
"C'est impossible, ça n'arrivera jamais donc n'en parlons même pas". S'interdire de rêver. Quel drame. Un RSE est fait pour échanger des sentiments, développer la confiance, partager des idées. Ce que vous écrivez sert aux autres à mieux vous connaître, pas nécessairement à déclencher une action. Et c'est en partageant des rêves qu'on crée la solidarité d'un sens commun. Vous entraîner à publier votre idée formulée par écrit est aussi un exercice dont vous tirerez vous-même un bénéfice supérieur à l'effort en temps que cela vous coûte. Et n'oubliez pas que si votre idée n'intéresse personne, personne n'est obligé de la lire ! C'est l'algorithme qui a cette responsabilité de choisir qui lit quoi, pas vous. Donc ne culpabilisez pas sur votre prose, soyez prolixe !

6. Tout bien ranger et classifier
L'histoire de Google vs Yahoo nous a appris la supériorité des moteurs de recherche sur la classification manuelle. Tout au long de la vie de votre RSE, vous accumulez une quantité d'information considérable mais dans lequel un capital intellectuel précieux se niche au milieu d'informations plus anecdotique ou épĥémères. L'effort de catégoriser, trier, ranger a priori doit être limité au maximum car il freine la vélocité de publication du contenu. Par contre, il est impératif d'avoir un moteur de recherche particulièrement puissant et rapide pour pouvoir exploiter au mieux la masse d'information déjà enregistrée.

Avec les doigts !